Jarod Cogswell, co-creador de Spartan DEKA y director senior de Spartan, ha colaborado en este artículo.

La experiencia del cliente es la percepción global de sus clientes basada en los puntos de contacto a través de su viaje con su empresa. Incluye todas las interacciones que sus socios e invitados tienen con su marca.

Una experiencia positiva para el cliente puede aumentar sus beneficios, mientras que las consecuencias de una mala experiencia son muy costosas. Unestudio de PwCreveló que el 32 % de los clientes dejarían de comprar una marca que les gusta tras una sola mala experiencia.

Siga leyendo para conocer las mejores prácticas de experiencia del cliente y explore los recursos adicionales de IHRSA para obtener más información.

Este artículo forma parte de una serie de28 directrices sobre buenas prácticas para el funcionamiento de un centro de fitness.

Elementos clave para ofrecer una gran experiencia al consumidor de forma consistente

Hay cinco elementos clave que creemos que son de vital importancia para garantizar que los consumidores y los socios no sólo tengan grandes experiencias en nuestros clubes, sino que estas expectativas se cumplan una y otra vez.

1. Concéntrese en el viaje del cliente
2. Centrarse en los empleados
3. Crear experiencias divertidas
4. Mida sus resultados
5. No pase por alto los aspectos básicos

Una mala experiencia -especialmente en la era de las redes sociales- puede provocar una pérdida incalculable de consumidores o afiliados y reducir las incorporaciones de nuevos miembros. Por eso es tan importante garantizar una experiencia de calidad para el consumidor desde el principio.

La formación del personal, la motivación y la creación de un entorno divertido son los ingredientes necesarios para garantizar que las experiencias de los consumidores sean de primera calidad. En última instancia, centrarse en las necesidades del consumidor y, por supuesto, medir los resultados es la clave para ofrecer experiencias de calidad.

Concéntrese en el viaje del cliente

1. Trace el recorrido completo del cliente y los distintos puntos de contacto a lo largo del mismo.

2. Una cálida bienvenida y una cariñosa despedida. Ofrezca a cada cliente una gran primera impresión sonriendo y saludando por su nombre cuando sea posible. Recuerde también saludar a los clientes cuando salgan del establecimiento y establecer contacto visual con cualquier persona que se encuentre a menos de metro y medio.

3. Identifique, evalúe y elimine constantemente los puntos de dolor de sus clientes.

Centrarse en los empleados

4. Cree un ethos de notable hospitalidad, servicio y atención con sus empleados en primer lugar. Si los empleados lo perciben de su empleador, entenderán mejor cómo ejecutar las expectativas con los clientes.

5. Asegúrese de que los empleados son visibles y se presentan bien ante los clientes y los compañeros. La tarea diaria más importante es evaluar el entorno y comunicarse con los clientes y los empleados. Forme a todos los empleados sobre cómo recorrer la planta y pedir a los clientes su opinión.

6. Recompense a los empleados por atender a los clientes y ofrecerles una experiencia personalizada. El reconocimiento del equipo es de vital importancia.

7. Comuníquese con su equipo diariamente en una breve reunión (5-7 minutos) y revise las iniciativas de servicio diarias, los KPI, los programas destacados, los problemas operativos y los éxitos.

Crear experiencias divertidas

8. Gamifique y celebre el bienestar, y ofrezca a sus clientes algo por lo que entrenar con retos, programas, competiciones y eventos que midan el progreso y la mejora. Esto mejora la adherencia al ejercicio, la motivación, la retención de clientes y valida el entrenamiento que usted proporciona. Competir con otros o competir con sus propias estadísticas personales es motivador.

9. Presentar a los clientes entre sí y a otros miembros del personal para crear relaciones y amistades potencialmente duraderas.

Mida sus resultados

10. Solicite regularmente la opinión de los clientes a través de múltiples medios, como encuestas, un buzón de sugerencias en línea, buzones de sugerencias in situ y en persona.

11. Mida la satisfacción del cliente con una métrica acordada y revise el progreso regularmente con todos los empleados.

No pase por alto los aspectos básicos

12. Desarrolla un sistema sólido para la limpieza de las instalaciones y el mantenimiento de los equipos. Aspira a que tus instalaciones sean lo más limpias posible. Es responsabilidad de todos los empleados garantizar que tus instalaciones estén limpias, organizadas y operativas. La limpieza es un factor diferenciador y aumenta la percepción de valor por parte del cliente.

13. Siga un proceso adecuado de preselección del ejercicio que sea relevante para su base de clientes, modalidades de ejercicio y leyes y directrices nacionales. Asegúrese de que su proceso de preselección sea al menos tan completo como los modelos universalmente aceptados, es decir, el PAR-Q o el formulario de admisión de clientes.

Aquí encontrará más directrices sobre buenas prácticas. Para obtener más recursos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en sus instalaciones, visite los enlaces que aparecen a continuación.

Recursos adicionales sobre la experiencia del cliente para los profesionales del fitness

Formación sobre la experiencia de los socios en la era post-Covid: Esta clase a la carta impartida por Chris Stevenson y Marisa Hoff analiza:

• cómo argumentar a favor de una gran experiencia para los afiliados utilizando datos;
• por qué la experiencia del cliente es tan importante después de COVID; y
• áreas clave de la experiencia del cliente.

Saldrá con consejos y herramientas tangibles que podrá poner en práctica inmediatamente para empezar a mejorar la experiencia de sus afiliados.

Creación de la experiencia de los miembros: (descuento para miembros; ¡gratis para los miembros Premium, Standard, Studio y Developer!) Esta clase bajo demanda impartida por Amy Williams trata sobre:

• qué significa la "experiencia del socio" en su centro y cómo adaptarse a las nuevas demandas de los socios;
• cómo crear un marco de marca para apoyar la experiencia del cliente;
• integrar la experiencia de los afiliados en la formación y la incorporación del personal; y
• ser coherente, pero resistente en un mercado cambiante.

Pasos sencillos para mejorar la experiencia de los socios: En esteartículo de CBI, Chris Stevenson y Marisa Hoff analizan cinco formas de mejorar la experiencia de los socios en su club de salud o gimnasio.

Incluya la experiencia del cliente en el plan de negocio de su gimnasio: en este artículo de la IHRSA, Luke Carlson recomienda utilizar la tecnología y las herramientas de formación del personal para crear experiencias que se ajusten asuvisión y asumodelo de negocio.